Con el objetivo de fortalecer su gestión y garantizar la calidad de sus servicios, Comfacor llevó a cabo una investigación de mercados enfocada en evaluar el nivel de satisfacción de sus partes interesadas y medir la efectividad en el cumplimiento de sus necesidades y expectativas. Este análisis también busca implementar un proceso de seguimiento para fomentar la mejora continua de su sistema de gestión de calidad.
La investigación abarcó a diversos grupos clave que interactúan con Comfacor:
- Aliados
- Proveedores
- Colaboradores internos
- Trabajadores afiliados
- Empresas afiliadas
- Instituciones
Metodología empleada
El estudio utilizó un enfoque cuantitativo, basado en encuestas en línea dirigidas a los diferentes grupos de interés. Se realizó un muestreo aleatorio simple a partir de las bases de datos proporcionadas por las áreas internas de Comfacor, logrando encuestar a 1,250 participantes de una población total de 106,553 personas.
Cada informe incluyó una ficha técnica detallada, donde se especificaron los márgenes de error y niveles de confianza estadística, asegurando la validez y confiabilidad de los resultados.
Objetivo principal
La investigación tuvo como propósito central identificar las percepciones de los clientes y usuarios respecto a la calidad de los servicios y subsidios ofrecidos por Comfacor. Los datos recopilados permitirán:
- Determinar el nivel de satisfacción actual.
- Detectar áreas de mejora.
- Diseñar estrategias enfocadas en superar las expectativas de los diferentes grupos de interés.
Impacto esperado
A través de esta investigación, Comfacor busca no solo reforzar su relación con las partes interesadas, sino también optimizar su sistema de gestión de calidad, consolidándose como una organización eficiente y comprometida con el bienestar de sus afiliados y aliados estratégicos.
Esta iniciativa representa un paso firme hacia la excelencia en la prestación de servicios y el fortalecimiento de las relaciones con quienes forman parte de su ecosistema organizacional.
Resultados Principales:
1. Esfuerzo de Cliente (CES): Este indicador mide la facilidad o dificultad que
experimentan los usuarios al realizar un proceso específico. Se evaluó el proceso
de afiliación para trabajadores y empresas.
- Trabajadores Afiliados: El 70% calificó el proceso como fácil o muy fácil, con un incremento del 18% respecto al año anterior.
- Empresas Afiliadas: El 66% calificó el proceso de afiliación de manera similar, con un aumento notable del 33% respecto a 2023.
A pesar de estos avances, sigue existiendo margen para mejorar la experiencia de afiliación, especialmente en el segmento empresarial.
2. Satisfacción del Cliente (CSAT) Medios de comunicación: Este indicadormide la satisfacción general con los medios de comunicación de Comfacor.
- Trabajadores Afiliados: El 80% de los trabajadores se mostró satisfecho, con un incremento del 5% respecto al año anterior.
- Empresas Afiliadas: El 80% también mostró satisfacción, con un significativo aumento del 20% respecto al 2023.
Ambos segmentos muestran mejoras, destacando un crecimiento más notable en
el caso de las empresas.
3. Satisfacción del Cliente (CSAT) Empatía de los Colaboradores: La empatía de los colaboradores de Comfacor es clave en la percepción de calidad del servicio.
- Trabajadores Afiliados: La satisfacción alcanzó el 95%, con un incremento de 3 puntos porcentuales respecto al año anterior.
- Empresas Afiliadas: La satisfacción pasó del 76% al 85%, un aumento significativo de 9 puntos porcentuales.
Esto refleja una mejora en la calidad de atención tanto para trabajadores como para
empresas.
4. Cumplimiento de las Expectativas del Cliente: Este indicador mide el grado en
que Comfacor cumple las expectativas de sus afiliados.
- Trabajadores Afiliados: La satisfacción aumentó un 7%, alcanzando el 71%.
- Empresas Afiliadas: El cumplimiento de expectativas aumentó un 14%, alcanzando el 64%, lo que indica una mejora significativa en la alineación de los servicios con las necesidades empresariales
5. Net Promoter Score (NPS): Este indicador mide la lealtad de los afiliados y su
disposición a recomendar Comfacor.
- Trabajadores Afiliados: El NPS alcanzó el 87%, con un incremento del 4% respecto al año anterior.
- Empresas Afiliadas: El NPS alcanzó el 74%, un impresionante incremento del 44% respecto al año 2023.
6. Imagen de Comfacor: La imagen positiva de Comfacor ha mostrado mejoras
constantes.
- Trabajadores Afiliados: La imagen positiva pasó del 77% en 2022 al 85% en 2024.
- Empresas Afiliadas: La imagen positiva creció del 57% en 2022 al 74% en 2024.
Este crecimiento es particularmente destacado en el segmento empresarial, reflejando el éxito de las estrategias implementadas.
Conocimiento y Uso de Servicios y Subsidios:
- Trabajadores Afiliados: El 45% de los trabajadores está familiarizado con los servicios y subsidios, pero no los usa. Solo el 12% ha utilizado estos servicios, y el 43% no los conoce.
- Empresas Afiliadas: El 44% conoce los servicios, pero no los utiliza, y el 12% ha hecho uso de ellos, con un 44% desconociendo los servicios.
El bajo nivel de uso y el alto porcentaje de desconocimiento sugieren la necesidad de mejorar la promoción y accesibilidad de los servicios.
Nivel de Satisfacción con los Servicios Usados:
El proceso de afiliación ha mejorado significativamente.
| Año | Trabajadores | Empresas |
| 2023 | 52% | 32% |
| 2024 | 70% | 66% |
Logrando un incremento del 18% con respecto al año anterior.
La imagen sigue mejorando año tras año
| Imagen positiva Comfacor | ||
| Año | Trabajadores | Empresas |
| 2023 | 82% | 68% |
| 2024 | 85% | 74% |
El crecimiento es especialmente notable en el segmento empresarial, lo que refleja el éxito de las estrategias implementadas.
Nivel de Satisfacción con los Servicios Usados
Trabajadores: 93%
Empresas 88%
