La industria de centros de contacto en Colombia, emergiendo como líder en «Business Process Outsourcing» (BPO), se destaca por la implementación de tecnologías avanzadas, la expansión de servicios de back-office y un enfoque profundo en la experiencia del cliente (CX).
John Maczynski, CEO de PITON-Global, resalta: «Colombia se está posicionando como un centro de excelencia en BPO, especialmente en centros de contacto, o ‘contact centers in Colombia‘, que aprovechan tecnología avanzada. Esto no solo incrementa la eficiencia operativa sino también mejora significativamente la calidad del servicio, ofreciendo una experiencia excepcional al cliente.»
Los centros de contacto en la nación están adoptando tecnologías como la inteligencia artificial y la automatización de procesos para optimizar la interacción con el cliente y mejorar los procesos internos. Esta innovación está transformando los servicios de back-office, haciéndolos más eficientes y efectivos.
Ralf Ellspermann, CSO de PITON-Global, señala la importancia de la tecnología en estos centros: «La tecnología está revolucionando tanto la interacción directa con el cliente como los servicios de back-office, esenciales para la eficiencia y rentabilidad empresarial.»
La capacidad de estos centros para ofrecer servicios de back-office de alta calidad es notable. Incluyen gestión de datos, procesamiento de transacciones, soporte técnico y administrativo, aspectos fundamentales en la era digital.
«La fusión de talento humano calificado y tecnologías avanzadas posiciona al país como un destino ideal para el outsourcing de servicios de back-office,» añade Maczynski. «Esta combinación, junto con un enfoque en el cliente, garantiza que los centros de contacto no solo sean eficientes sino que también ofrezcan una experiencia de cliente enriquecida.»
El compromiso de los centros de contacto con la mejora continua de CX es notable. La formación constante de los agentes y la implementación de nuevas tecnologías aseguran interacciones productivas y satisfactorias con los clientes.
«Admiramos la dedicación de los centros de contacto colombianos a la excelencia en CX, su enfoque en la calidad y la satisfacción del cliente los distingue a nivel global», afirma Ellspermann.
La industria de BPO también está liderando en sostenibilidad y responsabilidad social. Los centros de contacto adoptan prácticas beneficiosas tanto para clientes como para la comunidad, alineadas con los objetivos de responsabilidad social corporativa.
«Priorizamos la responsabilidad social y la sostenibilidad en nuestra estrategia, buscando asociarnos con centros que compartan estos valores», concluye Maczynski.
Los centros de contacto en Colombia están marcando un nuevo estándar en BPO. Con la adopción de tecnología de vanguardia y la expansión en servicios de back-office, están posicionándose como líderes globales, ofreciendo soluciones integrales que satisfacen y superan las expectativas de las empresas modernas.
